اتفاق خرید طی فرآیندی در ذهن مشتری شروع می­شود و پس از طی مراحل پنجگانه زیر به خرید می­رسد و البته تمام نمی­شود. لازم است تا بدانیم که مراجعه کننده­ی ما (دقت کنید که هنوز خرید نکرده لذا مشتری نیست) در کدام مرحله از این فرآیند است تا بتوانیم به عنوان فروشنده و در قالب مشاور کمک مناسبی باشیم برایش تا بقیه مراحل فرآیند را به همراه هم طی کنیم و موفق به فروش شویم و حالا مراجعه کننده­مان را تبدیل به مشتری کرده­ایم.

این فرآیند را بطور ساده طی 5 مرحله به شرح زیر با هم بررسی می­کنیم:

  1. نیاز

در ابتدا نیاز موجب مراجعه و اقدام و خرید خواهد شد. لذا لازم است بدانیم که آیا مراجعه کننده ما نیاز خود را کامل شناسایی کرده است؟ آیا ابعاد نیاز خود را می­داند؟ اگر نمی­داند لازم است تا به او کمک کنید و با هم بررسی کنید و … تا مشتری بشود.

گاهی لازم است احساس نیاز بوجود آورید، مراجعه کننده شما ممکن است هنوز آشنایی به خدمات شما ندارد و از نیاز خودش مطلع نیست و لازم است تا مطلع شود. این دقیقا فعالیتی است که طی عملیات بازاریابی صورت می­گیرد و بعدا طی یک فصل کامل بررسی خواهد شد لیکن حال که شخصی با پتانسیل مشتری شدن به ما مراجعه کرده باید شروع کنیم به بازی نقش بازاریاب و ایجاد احساس نیاز در مراجعه کننده و شروع فرآیند منتهی به فروش.

بررسی دقیق نیاز مراجعه کننده و آگاهی از سلیقه­های او بعلاوه استطاعت مالی و خیلی موارد دیگر (که با هم مرور خواهیم کرد) لازم است تا توسط فروشنده  ابتدا شنیده و فهمیده شود تا بتواند به مراجعه کننده به عنوان مشاور کمک کند و محصول مورد نظر خود را به فروش برساند.

  • جمع آوری اطلاعات

این روزه مشتریان به واسطه دسترسی­های زیاد به منابع اطلاعاتی آگاهی بیشتری دارند والبته بعضا گمراه نیز شده­اند. در همین راستا پس از احساس نیاز جهت رفع نیاز جستجو برای راه ها و روش های برطرف کردن نیاز آغاز می­شود. وب­گردی و بررسی پیج­ها و سایت­های اینترنتی، مراجعه به فروشگاه­های مربوطه و مشاوره­هایی از دوستان و اطرافیان موجب جمع­آوری اطلاعات جهت رفع نیاز می­شود.

فروشنده باهوش هیچگاه مراجعه کننده خود را نباید ناآگاه تلقی کند حتی اگر اینطور به نظر برسد چون نه تنها مشتری این برداشت از خود را متوجه شده و دوست ندارد، بلکه بعضا مشتری­ها تظاهر به عدم آگاهی می­کنند تا فروشنده را ارزیابی کنند. از طرفی حتی اگر در لحظه بی­اطلاعی باشد حتما در این بی­اطلاعی نخواهد ماند و با صرف زمان کوتاهی توان بدست آوردن اطلاعات را دارد لذا همیشه با فرض آگاهی مراجعه کننده از همه جوانب به او مشاوره و راهنمایی بدهید.

مشتری­ها سرویس گرفتن را دوست دارند خواه سرویس خدماتی و اطلاعاتی باشد خواه سرویس از نوع کالا. لذا با دادن سرویس مناسب و درست نظر مراجعه کننده خود را جلب کنید.

  • تحلیل یافته ها

پس از جمع آوری اطلاعات لازم نوبت مقایسه و تحلیل یافته هاست. بررسی کیفیت و توازنش با قیمت و خدمات جنبی و … حتی برخورد و احترام فروشنده­ها جهت اخذ تصمیم خرید. دقت کنید که این تحلیل همیشه اجرا نمی­شود و گاها علیرغم اخذ تصمیم در میانه راه خرید اتفاقی می­افتد و منجر به خرید از جایی دیگر و حتی چیزی دیگر می­شود. همه فروشندگان دوست دارند این اتفاق به خودشان ختم شود، پس این اتفاق را بوجود آورید. اگر مراجعه کننده­ای در مراحل قبلی به شما رسید اتفاقی ماندگار در ذهن یا پیشنهادی خاص و خلاصه با استفاده از نبوغ و بداهه پردازی اتفاقی برایش باشید تا مشتری­ای برایتان بشود. این کار ساده است و اگر نمی­دانید چگونه اجرایی کنید به خاطرات خوش خود هنگام خریدهای گذشته مراجعه کنید. همه ما خاطرات جالبی از فروشنده­ها داریم که فروشندگان در ذهنمان حک کرده­اند. الگوبرداری و تقلید از افراد موفق همیشه پیشنهاد می­شود. و بلعکس همه ما خاطرات تلخی از مراجعه به فروشگاه­ها داریم پس به روش بهلول که ادب از بی­ادبان آموخت، این خاطرات را بررسی و برای خود ممنوع بدانید. دقت کنید که در مواقعی که احساس بر انسان حاکم می­شود بعضا منطق ضعیف می­شود لذا لازم است تا حتما قبلا این موارد را  بررسی کنید و پیشنهاد می­کنم بنویسید و تمرین کنید. در تمام تاریخ هیچ چیز به اندازه کاغذ و قلم موجب رشد انسان نشده است.

  • خرید

و بلاخره عمل فروش برای ما فروشنده­ها و فعل خرید طی بررسی­های مشتری­ها صورت می­گیرد. تصمیم نهایی و اقدام به خرید اتفاقی است که حتما باید پس از طی مراحل بالا صورت بگیرد و در غیر اینصورت آینده درخشانی نخواهد داشت. بعضا ممکن است منجر به مرجوعی یا از دست رفتن مشتری شود. لذا به دو دلیل فروشنده باید موقعیت مراجعه کننده خود را تشخیص بدهد.

  • اگر هر یک از مراحل بالا طی نشده است، فروشنده باید کمک کند تا مراجعه کننده کلیه مراحل را درست و کامل طی کند تا به درستی منجر به خرید شود.
  • اگر مراجعه کننده خرید را انجام بدهد ولی مراحل را درست و کامل طی نکرده باشد، به احتمال زیادی بعدا منجر به مرجوعی و عدم رضایت از خرید خواهد شد.
  • بررسی

هنوز هستند افرادی که خرید را پایان کار فروشنده می­دانند اما ما کاملا مخالفیم و بعدا طی معرفی فروشنده کشاور مفصلا بررسی خواهیم کرد که به چه علت مخالفیم. اما فعلا با فرض را بر این قرار می­گذاریم که مشتری بعد از خرید انجام شده بیشتر به بررسی خریدی که کرده می­پردازد و تنها در صورتی که بهای پرداخت را برابر ارزش کالای خریداری شده بداند، مشتری دائمی خواهد شد.

مشتری مکرر داشتن یعنی راحتی در کسب که آرزوی همه صنعتگران و بنگاهداران است. رسیدن به این گروه از مشتریان راهی ساده است لیکن نیاز به برنامه­ریزی دارد. در بخش “مدیریت ارتباط با مشتری” که امروزه با اسم CRM می­شناسیم به شکل کاملا به این مقوله پرداخته­ایم.

دسته‌بندی نشده

جمع آوری اطلاعاتخریدمشتری

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *